B2B платформа разработанная одним из ведущих веб-интеграторов России компании «Факт»

17 Августа 2024 г.

Как измерить успех и получить максимум от B2B-портала

В этой статье мы расскажем о ключевых метриках, которые помогут вам проанализировать эффективность вашего B2B-портала, покажем успешные кейсы внедрения B2B-портала и дадим инструкцию, как использовать B2B-платформу на 100%.

В современном B2B-рынке, где царит жесткая конкуренция, наличие эффективного портала электронной коммерции стало важным фактором для успеха. Но как понять, насколько ваш портал эффективен? Как сделать его не просто «витриной», а настоящим «умным» помощником, способным приносить ощутимую пользу вашему бизнесу?

Создание такого портала требует не только технических навыков, но и глубокого понимания потребностей клиентов и рынка. Важно не просто запустить портал, но и обеспечить его постоянное развитие и адаптацию под меняющиеся условия. Регулярный анализ ключевых показателей, таких как охват клиентов, конверсия, объем продаж и уровень лояльности, поможет оценить его эффективность и выявить возможности для улучшения.

Ключевые метрики для анализа успешности B2B-портала

Привлечение клиентов

Охват новых клиентов

Охват новых клиентов (New Customer Acquisition Rate, NCAR) - это показатель, который отражает, сколько новых клиентов было привлечено через B2B ecommerce платформу за определенный период времени. Он рассчитывается как соотношение количества новых клиентов к общему числу посетителей платформы.

Охват новых клиентов позволяет:

Оценить эффективность маркетинговых кампаний, направленных на привлечение клиентов на B2B‑портал. Сравнить эффективность разных каналов привлечения клиентов, например, SEO, email‑маркетинг, контекстную рекламу
Определить, какие продукты или услуги больше всего привлекают новых клиентов.
Проанализировать воронку продаж и выявить "узкие места", где клиенты теряются.

Конверсия в регистрацию

Конверсия в регистрацию (Registration Conversion Rate, RCR) - это процент посетителей B2B-портала, которые успешно прошли процесс регистрации. Она показывает, насколько привлекательна и удобна форма регистрации для пользователей.

Отслеживание конверсии в регистрацию позволяет:

Понять, насколько B2B-портал достигает своих целей.
Определить, какие его функции и разделы наиболее востребованы.
Выявить «узкие места» в работе портала.

2.Эффективность продаж

Частота онлайн-заказов

Частота онлайн-заказов (Online Order Frequency, OOF) - это доля заказов, размещенных через B2B ecommerce платформу, от общего количества заказов. Это важная метрика для оценки влияния B2B ecommerce на нагрузку отдела продаж. Например, если компания получает 50% заказов через B2B ecommerce платформу, а остальные 50% через другие каналы, то частота онлайн-заказов будет равна
50%. Чем выше этот показатель, тем больше заказов обрабатывается автоматически через ecommerce, снижая нагрузку на отдел продаж.

Отслеживание частоты онлайн-заказов позволяет:

Оценить эффективность B2B ecommerce платформы в привлечении заказов.
Выявить каналы, которые генерируют больше онлайн-заказов
Определить, какие категории товаров чаще всего заказывают через ecommerce.
Сравнить частоту онлайн-заказов с другими метриками, например средним чеком.

Средний коэффициент конверсии

Средний коэффициент конверсии (Average Conversion Rate, ACR)- это процент пользователей B2B-портала, которые совершили целевое действие (например, покупку, регистрацию, загрузку файла). Он показывает, насколько эффективна воронка продаж портала. Средний показатель ACR для B2B-порталов может варьироваться в зависимости от отрасли, размера компании и других факторов. Хороший показатель ACR составляет от 1% до 3%. Если ACR низкий, это может означать, что воронка продаж слишком длинная или сложная либо не хватает доверия к B2B-порталу.

Отслеживание среднего коэффициента конверсии позволяет:

Оценить эффективность воронки продаж B2B-портала.
Выявить проблемы в процессе покупки.
Принять решения об оптимизации портала.
Увеличить количество конверсий.
Отследить эффективность триггерных коммуникаций.

Эффективность триггерных коммуникаций:

Push-уведомления
Ретаргеринг
Чат-боты
Персонализированные рекомендации

3.Удержание клиентов

Чистый коэффициент оттока

Чистый коэффициент оттока (Net Churn Rate, NCR) - это процент клиентов, которые прекратили сотрудничество с компанией за определенный период времени. Он показывает, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов. Приемлемый уровень NCR обычно составляет от 2% до 8%.

Отслеживание чистого коэффициента оттока позволяет:

Оценить, насколько эффективно компания удерживает своих клиентов.
Выявить причины оттока клиентов.
Принять решения об улучшении работы с клиентами.
Снизить расходы на привлечение новых клиентов.

Время на совершение заказа и обработку запросов

Время на совершение заказа и обработку запросов (Order Processing Time, OPT и Order Fulfillment Time, OFT) - это метрика, которая показывает, сколько времени в среднем требуется клиентам для совершения заказа на B2B-портале и получения ответа на запрос, отправленный через портал. Для измерения времени на совершение заказа можно использовать Google Analytics или другие системы веб-аналитики. Для измерения времени на обработку запросов можно использовать систему тикетов или CRM-систему.

На какие целевые показатели ориентироваться?

Целевое время на совершение заказа зависит от сложности процесса покупки. Среднее длительность составляет от 5 до 15 минут.
Целевое время на обработку запроса составляет от 1 до 4 часов.

Отслеживание времени на совершение и обработку заказа позволяет:

Оценить удобство использования B2B-портала.
Выявить проблемы в процессе оформления заказа и обработки запросов.

4.Лояльность и удовлетворенность

Чистый индекс лояльности

Чистый индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS)- это метрика, которая показывает, насколько лояльны клиенты к компании и насколько они готовы рекомендовать ее другим. NPS измеряется с помощью простого опроса:

Ответы на этот вопрос оцениваются по шкале от 0 до 10:
0-6: "Детракторы" - эти клиенты недовольны компанией и могут негативно о ней отзываться другим.
7-8: "Нейтралы" - эти клиенты не имеют сильного мнения о компании.
9-10: "Промоутеры" - эти клиенты лояльны к компании и с большой вероятностью порекомендуют ее другим.

Далее используется следующая формула:

На какие целевые показатели ориентироваться?

NPS от 0 до 30: низкий уровень лояльности, требующий срочных мер.
NPS от 30 до 50: средний уровень лояльности, над которым следует работать.
NPS от 50 до 70: хороший уровень лояльности.
NPS от 70 до 90: отличный уровень лояльности.
NPS от 90 до 100: исключительный уровень лояльности.

Анализ чистого индекса лояльности поможет вам:

Оценить уровень лояльности клиентов к вашей компании.
Выявить области, в которых необходимо улучшить работу с клиентами.
Мотивировать сотрудников на повышение качества обслуживания.
Принять решения о маркетинговых стратегиях.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction, CSAT)- это метрика, которая показывает, насколько довольны клиенты качеством обслуживания, предоставляемого компанией.

CSAT измеряется с помощью простого опроса:

Ответы на этот вопрос оцениваются по шкале от 1 до 5:
1: "Очень неудовлетворен"
2: "Неудовлетворен"
3: "Нейтрален"
4: "Удовлетворен"
5: "Очень доволен"
CSAT рассчитывается как средний балл, полученный по результатам опроса.
Анализ CSAT может помочь вам:

Оценить качество обслуживания клиентов, предоставляемого вашей компанией.
Выявить области, в которых необходимо улучшить работу с клиентами.
Мотивировать сотрудников на повышение качества обслуживания.
Улучшить клиентский опыт.
Повысить лояльность клиентов.

Как использовать B2B-портал на 100%:

Мониторинг и анализ метрик. Регулярно отслеживайте ключевые метрики для оценки эффективности портала и принимайте меры для улучшения:

Отслеживайте количество посетителей, просмотров страниц и время, проведенное на сайте.
Отслеживайте количество лидов, созданных через портал, и процент их конверсии в клиентов.
Отслеживайте среднюю сумму заказа, сделанного через портал.
Отслеживайте процент клиентов, которые перестали пользоваться порталом.

Обратная связь от пользователей. Слушайте мнения и отзывы пользователей о портале и внедряйте изменения в соответствии с их потребностями:

Проводите опросы пользователей, чтобы узнать их мнение о портале.
Проводите интервью с пользователями, чтобы получить более подробную информацию.
Собирайте отзывы пользователей через формы обратной связи или в социальных сетях.

Постоянное обновление и улучшение. Внедряйте регулярные обновления портала:

Добавьте новые функции, которые востребованы пользователями.
Следите за тенденциями в B2B E-commerce и внедряйте новые технологии.
Повышайте удобство использования портала, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Регулярно выпускайте обновления, чтобы исправить ошибки и добавить новые функции.
Сообщайте пользователям о новых обновлениях и функциях.

В заключение

B2B-портал — это динамичный инструмент, который нуждается в постоянном развитии. Анализ ключевых метрик, таких как охват клиентов, конверсия, продажи и лояльность, позволяет оценить его эффективность, выявить проблемы и улучшить работу. Регулярно собирайте отзывы пользователей, следите за тенденциями рынка, внедряйте инновации и делайте портал максимально удобным для ваших клиентов.

Мы понимаем, что решение о запуске нового цифрового канала сбыта является сложным и требует взвешенного подхода и ряда процедур согласования внутри компании. Для того чтобы упростить этот процесс, мы создали специализированный контент-хаб b2b.fact.digital, который собрал лучшие практики рынка и методические материалы, включая совместное исследование с Tadviser «B2B E‑commerce в России 2024»

Этот ресурс помогает компаниям быстрее понять и оценить преимущества создания новых каналов продаж, а также качественно подготовиться к внедрению B2B-портала. С помощью наших экспертных знаний и комплексных решений ваш бизнес сможет эффективно адаптироваться к изменениям рынка и добиться значительных результатов в области B2B-электронной коммерции.